森博臣のBLOG

ネットワーク化が進み、マニュアル対応が益々恒常化しているように思う。

不祥事や事件を起こす企業や組織によくある論理が、「マニュアルどおりにやっているから、私は悪くはありません」というもの。根底にある基本的な考え方だ。

集団での意思決定で責任の所在が曖昧な日本的組織文化の悪い部分。

たとえば、イージス艦「あたご」の漁船との衝突事件。私はかわぐちかいじの漫画「ジパング」が好きで読んでいて、イージス艦がどんなものかはある程度わかる。（あくまで漫画での話だが。）対空防衛能力、対潜哨戒能力共に世界最高レベルの護衛艦であることは間違いない。

「イージス」とは、ギリシャ神話のゼウス神が持っている盾のこと。「あたご」とは火防せの神として崇められている、愛宕神という日本の神の名前。

周辺有事が懸念される昨今、専守防衛を６０年以上堅持している日本にとって、最高の防衛能力であるはずの最新のイージス艦「あたご」が、小さな漁船と起こした事故が意味するものはことのほか大きかったのではなかろうか。

今回の事件は、ヒューマンエラー、つまるところ人為的なミス。最新鋭の防衛システムも動かす人に油断があったということだろう。

結局は人なのだと思う。それも人間性による。

軍隊のような組織であれば、指揮系統が機能していなかったのか、判断をしなかったのかいずれかになるが、人としての反応が感じられない事件であったと思う。

業務フローという呪縛に囚われ、自らの意志を放棄したとき、人が人として働いていることにはならない。JTの餃子事件しかりで、もう少し早く調べていれば、事故は未然に防ぐことができ、対策もとることができたではずである。

先日、ある企業のコールセンターに電話をしなければならない事態が発生した。たらい回しにされた挙句、らちのあかない対応に辟易させられた。

いいかげんうんざりしかかっていたときに、最後に変わってくれた人がよい対応をしてくれたので、おもわず「人間らしい対応ですね」と一言。（そう思わせるくらい、ギャップがあった。コールセンターが素晴らしいという会社だっただけに尚のことそう感じたのかもしれない。）

つくづく人間らしい生き方を大切にしたいものだと思った。